1.避免媒體和執(zhí)法部門介入 

對(duì)于物流企業(yè)而言，一旦因?yàn)樨涍\(yùn)糾紛未能處理好而出現(xiàn)在新聞媒體上時(shí)，就會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成很大影響，讓客戶的信任度大打折扣，甚至導(dǎo)致訂單流失嚴(yán)重的現(xiàn)象。在物流行業(yè)，物流做的不僅僅只是運(yùn)輸，更多的是客戶服務(wù)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不好而出現(xiàn)頻頻曝光的現(xiàn)象對(duì)企業(yè)來說是非常嚴(yán)重的。錢虧可以再掙，名譽(yù)受損就很難挽回了。很多地方的執(zhí)法部門，監(jiān)管部門對(duì)于物流行業(yè)的管理和運(yùn)作都不了解，似懂非懂的居多。對(duì)于那些讓他們來監(jiān)管的因?yàn)樽陨砉芾沓霈F(xiàn)漏洞的物流企業(yè)而言，處以罰款之類的從來不會(huì)心慈手軟。所以一旦出了紕漏，最好是想辦法自行解決，別指望他們來協(xié)助處理。

 

2.察言觀色，學(xué)會(huì)換位思考 

一個(gè)優(yōu)秀的中港物流人在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，從客戶提出問題或者質(zhì)疑的第一時(shí)間起 ，即可以通過對(duì)方的言行舉止來判斷這個(gè)客戶是否是屬于那種比較通情達(dá)理，也就是容易溝通的客戶。針對(duì)不同的客戶，運(yùn)用不同的溝通技巧來完成交流，處理相關(guān)事宜。當(dāng)然，在溝通中，中港物流企業(yè)的員工必須學(xué)會(huì)忍受，哪怕客戶在你面前大罵你企業(yè)的不是，在不出現(xiàn)人身安全的情況下，等他冷靜下來，或許稍后會(huì)好溝通一些。

 

在碰到糾紛時(shí)，要學(xué)會(huì)合理運(yùn)用行業(yè)的客觀原因進(jìn)行解釋：比如零擔(dān)專線的貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等;以及客戶本身貨物存在的問題缺陷：比如外包裝不完整或者較為簡陋，不符合托運(yùn)要求，甚至是無包裝用品，包括易損易碎的玻璃制品未能如實(shí)告知，冷藏食品瞞報(bào)等等。多個(gè)層次的加以分析和解釋讓客戶心服口服，然后適度的放寬一些賠款權(quán)限(貨物價(jià)值較高酌情處理，有些貨物因?yàn)槲锪髌髽I(yè)自身管理不善造成的則是能適度承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任)，讓客戶感覺企業(yè)在承擔(dān)責(zé)任，自然處理起來相對(duì)容易些。

 

3.處理問題要迅速，根據(jù)現(xiàn)場情況酌情處理 

在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，按照物流行業(yè)目前存在的問題除了保丟不保損的潛規(guī)則外，另外就是貨物出現(xiàn)損害只根據(jù)貨物運(yùn)費(fèi)的3-5倍賠款，最高的賠款額度是百分之幾十等等，這就意味著根本不存在照價(jià)賠款的處理方案。賠多了，中港物流企業(yè)虧不起。賠少了，客戶無法接受現(xiàn)實(shí)，所以要根據(jù)情況酌情處理。

 

中港貨運(yùn)公司要明白除了注重運(yùn)輸質(zhì)量管理之外，營銷服務(wù)管理，客服管理同樣重要。中港貨運(yùn)老板注重企業(yè)自身管理，提高管理質(zhì)量，提升細(xì)節(jié)管理，在運(yùn)輸中做到不野蠻裝卸，相互監(jiān)督，層層把關(guān)，避免貨損進(jìn)一步擴(kuò)大，才是重要解決方案之一。